نسعى في وهلة إلى تقديم منتجات وخدمات إعلانية وتسويقية بجودة عالية ووفق المواصفات التي يعتمدها العميل. ونظرًا لأن جزءًا كبيرًا من منتجاتنا يتم تصميمه أو طباعته أو تصنيعه خصيصًا لكل طلب، تختلف شروط الإلغاء والاسترجاع حسب مرحلة تنفيذ الطلب وطبيعة المنتج أو الخدمة.
تهدف هذه السياسة إلى توضيح حقوق العميل وآلية التعامل مع الإلغاء والاستبدال والاسترجاع بصورة واضحة، مع الالتزام بالأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. إلغاء الطلب قبل بدء التنفيذ
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل البدء في التصميم أو إعداد ملفات الإنتاج أو الطباعة أو التصنيع أو تنفيذ الخدمة.
وفي حال الموافقة على الإلغاء، يتم استرداد المبلغ المستحق للعميل بعد خصم أي تكاليف فعلية تم تنفيذها أو تحملها لتنفيذ الطلب، إن وجدت، وذلك بما لا يتعارض مع الحقوق النظامية للمستهلك.
أما بعد بدء تنفيذ الخدمة أو تجهيز الطلب المخصص، فتطبق الأحكام الموضحة أدناه بحسب نوع الطلب.
2. المطبوعات
تشمل المطبوعات على سبيل المثال: الكروت الشخصية، البروشورات، الفلايرات، المنيوهات، الاستيكرات، البنرات، الملفات، الأكياس، التغليف وغيرها من المنتجات المطبوعة.
نظرًا لأن هذه المنتجات يتم إعدادها وطباعتها وفق الكمية والتصميم والمواصفات الخاصة بالعميل، فلا يمكن إلغاؤها أو استرجاعها بسبب تغيير الرأي بعد اعتماد التصميم والمواصفات وبدء تجهيز ملفات الطباعة أو الإنتاج.
ويستثنى من ذلك وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات التي تم الاتفاق عليها واعتمادها. وهذا يتفق مع الاستثناء النظامي للمنتجات المصنّعة حسب الطلب مع حفظ حق المستهلك في المنتج المعيب أو غير المطابق.
3. الهدايا الدعائية والمنتجات المخصصة
تشمل المنتجات التي يتم تخصيصها بالشعار أو الاسم أو التصميم، مثل الأكواب، الأقلام، الدروع، الملابس، الحقائب والهدايا الدعائية وغيرها.
بعد بدء الطباعة أو الحفر أو التطريز أو التخصيص أو التصنيع، لا يمكن استرجاع المنتج أو استبداله بسبب تغيير الرأي أو طلب تغيير التصميم.
وفي حال وجود عيب أو اختلاف عن المواصفات المعتمدة، تقوم وهلة بمراجعة الحالة ومعالجتها وفق طبيعة المشكلة والحقوق النظامية للعميل.
4. الستاندات واللوحات وأعمال التصنيع
الستاندات، اللوحات، الأكريليك، البوثات، تجهيزات العرض وغيرها من المنتجات التي يتم تصنيعها بمقاسات أو خامات أو مواصفات خاصة تعتبر منتجات مصنعة حسب الطلب.
وبعد اعتماد المواصفات وبدء التصنيع، لا يمكن إلغاء الطلب أو استرجاعه بسبب تغيير الرأي.
أما إذا كان المنتج المستلم معيبًا أو مختلفًا جوهريًا عن المقاسات أو الخامات أو المواصفات المعتمدة، فيحق للعميل تقديم طلب مراجعة لمعالجة المشكلة.
5. اعتماد التصميم والمواصفات
قبل البدء في إنتاج الأعمال التي تتطلب اعتمادًا، يتم تزويد العميل بالتصميم أو المواصفات اللازمة للمراجعة.
وتقع على العميل مسؤولية مراجعة البيانات قبل الاعتماد، بما في ذلك:
النصوص، الأسماء، أرقام التواصل، المقاسات، الكميات، التصميم والمواصفات المتفق عليها.
ويعتبر اعتماد العميل موافقة على المحتوى والمواصفات المقدمة له وبدءًا للمرحلة التالية من التنفيذ.
إذا كان الخطأ موجودًا في التصميم أو البيانات التي اعتمدها العميل، فلا تتحمل وهلة تكلفة إعادة الإنتاج الناتجة عن ذلك.
أما إذا كان التصميم المعتمد صحيحًا وحدث الخطأ أثناء التنفيذ من جانب وهلة أو أحد مورديها، فتتم معالجة الطلب دون تحميل العميل تكلفة الخطأ بحسب الحالة.
6. اختلاف الألوان
قد تختلف الألوان الظاهرة على شاشة الكمبيوتر أو الهاتف عن النتيجة المطبوعة بسبب اختلاف الشاشات وأنظمة الألوان والخامات وتقنيات الطباعة.
لذلك لا تعتبر الفروقات اللونية الطبيعية والمحدودة عيبًا في المنتج، ما لم يكن هناك اختلاف جوهري ناتج عن خطأ في التنفيذ أو عدم الالتزام بالمواصفات المعتمدة.
وفي الأعمال التي تتطلب دقة لونية خاصة، يمكن طلب عينة أو بروفة طباعة قبل تنفيذ الكمية متى كانت الخدمة متاحة.
7. خدمات التصميم
عند شراء خدمة تصميم وبدء العمل عليها، تعتبر الخدمة قد دخلت مرحلة التنفيذ.
إذا طلب العميل الإلغاء بعد بدء العمل، يتم احتساب قيمة الأعمال والخدمات التي تم تنفيذها حتى تاريخ طلب الإلغاء، وتتم معالجة أي مبلغ متبقٍ -إن وجد- وفق طبيعة الطلب والاتفاق المبرم.
وتشمل الملفات النهائية ما هو موضح في وصف الخدمة أو عرض السعر. ولا تعتبر الملفات المفتوحة أو ملفات المصدر جزءًا من الخدمة إلا إذا تم النص صراحة على تسليمها ضمن المنتج أو عرض السعر.
هذه الصياغة أفضل من عبارة “لا يحق لك الحصول على الملفات المفتوحة” لأنها تجعل ما سيحصل عليه العميل معروفًا قبل الشراء.
8. الخدمات التسويقية والرقمية
تشمل على سبيل المثال إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، كتابة المحتوى، الحملات الإعلانية، تصميم المواقع، الاستشارات والخدمات الرقمية الأخرى.
يمكن طلب إلغاء الخدمة قبل بدء تنفيذها وفق شروط الطلب أو العقد.
وبعد بدء التنفيذ، يتم احتساب قيمة الأعمال والخدمات المنفذة والتكاليف التي تم الالتزام بها حتى تاريخ الإلغاء.
ولا تشمل المبالغ القابلة للاسترداد أي ميزانيات إعلانية تم إنفاقها فعليًا على المنصات أو خدمات وأدوات خارجية تم شراؤها أو تفعيلها خصيصًا لتنفيذ المشروع، وفق ما تم الاتفاق عليه مع العميل.
9. المنتجات المعيبة أو غير المطابقة
إذا استلم العميل منتجًا يحتوي على عيب تصنيع أو طباعة أو كان غير مطابق للمواصفات المتفق عليها، يرجى التواصل مع خدمة عملاء وهلة وتزويدنا بـ:
رقم الطلب، وصف المشكلة، وصور أو فيديو واضح يوضح العيب أو الاختلاف.
تقوم وهلة بمراجعة الطلب، وفي حال ثبوت وجود خطأ تتحمله وهلة، تتم معالجة الحالة بما يناسبها من إعادة تنفيذ أو استبدال أو استرداد وفق طبيعة الطلب والحقوق النظامية للعميل.
وتؤكد وزارة التجارة حق المتسوق في رفض استلام المنتج المعيب أو غير المطابق للمواصفات المتفق عليها.
10. المنتجات المتضررة بسبب الاستخدام
لا يشمل الاستبدال أو الاسترجاع الأضرار الناتجة عن سوء الاستخدام أو التخزين أو النقل من جانب العميل بعد الاستلام، أو أي تعديل تم على المنتج بعد تسليمه.
11. الشحن وإعادة المنتجات
إذا كان سبب الإرجاع عيبًا أو خطأً تتحمل مسؤوليته وهلة، تتم معالجة تكاليف الإرجاع وفق الحالة.
أما في الحالات التي يسمح فيها بالإرجاع دون وجود خطأ من وهلة، فيتحمل العميل التكاليف المترتبة على عملية الإرجاع ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك، وبما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها.
12. استرداد المبالغ
بعد الموافقة على طلب الاسترداد، تتم إعادة المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب متى كان ذلك ممكنًا.
قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل حسب البنك أو مزود خدمة الدفع، وسيتم إشعار العميل عند تنفيذ عملية الاسترداد من جانب وهلة.
ولا أنصح بوضع “7–24 يومًا” إلا بعد أن نتأكد من المدد الفعلية لدى بوابة الدفع التي تستخدمها وهلة.
13. التأخير في تنفيذ الطلب
نعمل على تنفيذ الطلبات ضمن المدة الموضحة عند الطلب أو المتفق عليها مع العميل. وفي حال وجود تأخير متوقع يؤثر بصورة جوهرية على موعد التنفيذ، يتم إشعار العميل بذلك.
ويظل للعميل حقه في فسخ العقد واسترداد المبالغ في حالات التأخير التي ينص عليها نظام التجارة الإلكترونية، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة أو تم الاتفاق على موعد آخر. النظام ينص على حق الفسخ عند تجاوز التأخير 15 يومًا عن تاريخ التعاقد أو الموعد المتفق عليه، وفق شروط المادة الرابعة عشرة.
14. التواصل بشأن الاستبدال والاسترجاع
لطلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترجاع، يرجى التواصل مع خدمة عملاء وهلة من خلال وسائل التواصل الموضحة في المتجر، مع ذكر رقم الطلب وتفاصيل الطلب.
تتم مراجعة كل حالة وفق نوع المنتج، ومرحلة التنفيذ، والمواصفات المعتمدة، وأحكام هذه السياسة والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تنبيه
تُفسر هذه السياسة وتطبق بما لا ينتقص من الحقوق المقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وعلى وجه الخصوص نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية.